Срок вклада, дней

3. Комфорт и удобства для посетителей - параметры - наличие мест для ожидания, наличие мест для оформления документов, атмосфера в зале и общее состояние помещения (чистота, порядок) затраты времени (скорость обслуживания) - наличие очередей и время ожидания. Приемлемо 10 минут.

4. Очереди - очередь не более 4 человек, время ожидания составляет до 20 минут. Диапазон между 10 и 20 минут – зона терпимости понятность и полнота предоставляемой информации качество общения с сотрудником банка

5. Навыки сотрудников по обслуживанию клиентов: умение устанавливать контакт, грамотно расспрашивать о потребностях и предоставлять информацию об услугах, терпеливость, вежливость и доброжелательность.

6. Отношение обслуживающего персонала к клиенту - оценивается отношение вспомогательного персонала к клиентам.

С 2008 года в банке используется система проверок "Mystery shopping". Рассмотрим более подробнее данную систему проверок в банке, см.рис.1.5.

Рис 1.5. Методика проверки качества работы и обслуживания "Mystery shopping" в ОАО "Сибнефтебанк"

Проведение такого типа проверки в банке подразумевает:

1. Оценка персонала:

а) получение объективной информации о качестве работы сотрудников front-office;

б) возможность использовать результаты в формализованных системах внутренней оценки и аттестации персонала;

в) использование данного инструмента для ускорения адаптации новых сотрудников и объективной оценки качества их работы по результатам испытательного срока.

2. Мотивация персонала:

а) возможность выявления и справедливого поощрения сотрудников, соблюдающих стандарты обслуживания клиентов;

б) использование результатов программ "Mystery shopping" в мотивационных системах.

3. Обучение персонала:

а) выявление зон (индивидуально или для всего коллектива сотрудников), нуждающихся в разъяснениях или проведения дополнительного обучения;

б) диагностика эффективности обучения.

Инструментарий и формат проверок как внешних, так и внутренних далее в банке используется для бизнес – задач управления персоналом, в т.ч. мотивации персонала:

а) повышение в должности;

б) формирование кадрового резерва;

в) присвоение очередного грейда, категории;

г) номинирование на звание Лучшего сотрудника в области сервиса;

д) размещение фото на "Доске почета";

е) награждение дефицитными и дорогими билетами (театр, концерты);

ж) получение денежного вознаграждения;

з) изменение должностного оклада;

и) обучение/повышение квалификации за счет Банка и др.

В рамках стратегии развития ОАО "Сибнефтебанк" до 2014 года ставит перед собой следующие стратегические цели по 3 направлениям:

1. Финансовые результаты: увеличение объема прибыли к 2014 г. более чем в три раза при снижении отношения операционных затрат к чистому операционному доходу на пять процентных пунктов, что позволит поддерживать рентабельность капитала на уровне не ниже 20 %.

2. Положение на российском рынке: укрепление конкурентных позиций на основных банковских рынках (привлечение средств физических лиц, кредитование населения, привлечение средств и кредитование юридических лиц).

3. Качественные показатели развития ("здоровье" банка): лучшие в России навыки в области клиентской работы, лидерство по качеству обслуживания, современная система управления рисками, сопоставимые с лучшими мировыми аналогами управленческие и операционные процессы и системы, адекватная требованиям и масштабам бизнеса ИТ - платформа, корпоративная культура, разделяемая всеми сотрудниками банка, нацеленная на самосовершенствование и рост производительности труда, высокопрофессиональный заинтересованный персонал, узнаваемый "позитивный" бренд, высокая степень лояльности клиентов.

Успешное достижение поставленных целей будет способствовать росту рыночной капитализации и выдвижению банка в число лидирующих финансовых институтов мира.

Главной целью Банка в 2010 году является обеспечение высокого качества активов и надежности Банка в условиях спада экономики, а также укрепление его рыночных позиций.

Главными задачами ОАО "Сибнефтебанк" на 2009 год являются:

1. Обеспечение высокого качества кредитного портфеля: удержание низкого значения показателя удельного веса просроченной задолженности в ссудной задолженности за счёт привлечения новых первоклассных клиентов, кредитования надёжных заёмщиков, совершенствования процесса проверки безопасности, а также повышение эффективности работы с просроченной задолженностью.

2. Рост эффективности Банка: увеличение чистой прибыли в расчете на 1 работника в результате: с одной стороны, оптимизации расходов на оплату труда и административно-хозяйственных расходов, в т.ч. за счёт сокращения числа убыточных и низкорентабельных Дополнительных офисов, внедрения производственной системы банка и оптимизации численности; с другой стороны, за счёт повышения доходности операций с клиентами-заёмщиками и увеличения доли комиссионного дохода, не связанного с кредитованием, в доходе от операций с клиентами. Повышение эффективности деятельности, основной характеристикой которого является изменение качественных показателей в расчете на одного работника, достижение уровня производительности крупнейших банков мира – одно из основных направлений преобразований, предусмотренных Стратегией развития ОАО "Сибнефтебанк" до 2014 года.

Полезные статьи:

Проблема развития потребительского кредитования
В экономике нашей страны банковский сектор является одним из наибо­лее динамично развивающихся. В свою очередь, в самом секторе есть направления, переживающие сегодня небывалый подъем. Одним из таких направлений, без сомнения, можно назвать потребительское кредитова­ние. Рост числа выдаваемых физич ...

Страхование как форма социальной защиты
И система социального обеспечения, и система социального страхования все более активно используются как высокоэффективные механизмы социальной защиты всех граждан независимо от взносов или продолжительности их трудового стажа, хотя эти факторы продолжают играть заметную роль при определении размеро ...

Основные понятия страхования гражданской ответственности владельцев транспортных средств
С 1 июля 2003 г. со вступлением в силу Федерального закона от 25 апреля 2002 г. № 40-ФЗ «Об обязательном страховании гражданской ответственности владельцев транспортных средств» (далее – Закон об ОСАГО) на территории России начал действовать новый вид страхования - обязательное страхование гражданс ...