Срок вклада, дней

3. Бизнес-партнеры банка: особая группа клиентов, характером взаимодействия с банком доказавшая свою надежность, обязательность и эффективность; получает такое звание на конкретный срок (обычно на 1 год), с одновременным определением конкретных прав на взаимодействие с банком (использование в рекламе товарных знаков, взаимодействие с отдельными службами, помощь обслуживающих подразделений, получение ряда льгот, скидок и пр.).

4. Массовый клиент: группа небольших банков-клиентов, малых предприятий, которые по своему состоянию и бизнесу могут рассчитывать на стандартное массовое обслуживание.

Кроме сегментации клиентской базы, необходимо также рассмотреть систему обслуживания и каналы продаж в ОАО "Сибнефтебанк", рис.1.3.

Рис 1.3. Каналы продаж в ОАО "Сибнефтебанк"

Итак, обслуживание клиентов – процесс, который начинается с первичной консультации Клиента и заканчивается звонком Клиенту с вопросом, удовлетворён ли он качеством, полученных продукции/услуг и уровнем сервиса.

Система обслуживания клиентов в ОАО "Сибнефтебанк" обеспечивает:

а) стабильную работу Банка;

б) удовлетворенность клиентов;

в) мотивацию клиентов на повторные обращение в Банк и получение обратной связи от каждого клиента в любой форме;

г) повышение конкурентоспособности продуктов и услуг;

д) увеличение привлекательности бренда;

е) создание клиентоориентированной культуры в Банке.

Основные принципы системы обслуживания в ОАО "Сибнефтебанк":

а) ориентация на Клиента ("точно и вовремя", вытягивание от клиента);

б) вовлечение персонала (воспитание собственных лидеров);

в) документарная поддержка (стандартизация);

г) мониторинг качества (контроль качества на каждом рабочем месте, визуализация и выявление проблем);

д) самоанализ (хансей);

е) постоянное совершенствование (кайдзен).

Система обслуживания в ОАО "Сибнефтебанк" подразумевает не только придерживание определенных принципов общения с клиентами, но и постоянный мониторинг обслуживания:

а) надлежащее исполнение персоналом стандартов, требований и прочей нормативно-регламентной документации;

б) выявление несоответствия качества обслуживания установленным требованиям;

в) разработка, внедрение и постоянное обновление обучающих программ, тренингов, проведение семинаров для персонала (как следствие - рост продаж);

г) повышение и постоянный контроль за уровнем квалификации персонала;

д) определение текущих значений индикаторов качества обслуживания;

е) сравнение текущих значений индикаторов качества с эталонными и на этой основе оценка эффективности планируемых и реализованных мероприятий;

ж) разработка методов и способов воздействия, направленных на достижение эталонных значений индикаторов качества.

Кроме системы обслуживания, основополагающими аспектами деятельности в банке являются проверки – внутренние и внешние. Результаты проверок помогут определить количество параметров соответствующих установленным в Банке стандартам качества и таким образом оценить качество обслуживания по всей сети Банка. Для достижения максимального эффекта проверки в ОАО "Сибнефтебанк" проверки осуществляются двумя сторонами – самим Банком (внутренние проверки) и независимыми, сторонними проверяющими (внешние проверки). Внешние проверки, обеспечивают важную обратную связь относительно эффективности и объективности, как построенной системы, так и выстроенных процессов. Внутренние проверки обеспечивают соблюдение действующей нормативной и регламентирующей документации в области качества, и применение руководством соответствующих мер влияния для исправления недостатков. Внутренние и внешние проверки являются важнейшими инструментами в области качества, поскольку помогают выявлять уровень качества и все положительные и отрицательные стороны единой системы качества обслуживания.

Параметры проверок в ОАО "Сибнефтебанк" изображены на рис. 1.4.

Рис 1.4. Параметры проверки качества обслуживания в ОАО "Сибнефтебанк"

1. Легкость доступа в отделение - Организация отделений удобным образом для самых разных групп розничных клиентов. Удобность организации доступа клиентов в операционный зал. Наличие удобной информационно – указательной системы (легко найти по вывескам, указателям), наличие парковки, зал для обслуживания клиентов начинается сразу за входными дверями и т.д.

2. Удобство самостоятельного получения информации - критерии, которые помогают клиенту самостоятельно получить необходимый минимум информации по интересующему вопросу, в частности: понятная навигация (или сотрудник-диспетчер), информация для самостоятельного изучения (в любой форме: информационная доска, буклеты и др.), доступность изложения и полнота информации в буклетах, на досках и т.д.

Полезные статьи:

«Зелёная карта»
Зеленая карта — это международная разновидность ОСАГО. Она, как и ОСАГО, является обязательной, но только не в России, а за рубежом, Можно приобрести зеленую карту на целый год или только на две недели, полную (действует на все страны соглашения «Зеленая карта») или частичную. «Зеленая карта» являе ...

Теоретические основы ДБО
Основой электронного банковского обслуживания являются операции с банковскими картами. Банковская пластиковая карта - это одна из разновидностей финансовых карт, которая является персонифицированным платежным средством, предназначенным для оплаты товаров, услуг, а в некоторых случаях и для совершен ...

Круговорот ценной бумаги
Ценная бумага – это всего лишь право, а не какая-нибудь вещь, а потому для неё не существует не стадий производства, ни стадий потребления. Единственное место в экономике, где она может существовать, это сфера обращения. Однако если для товара обращение есть простой переход от одного владельца к др ...