Разработка мероприятий по повышению эффективности системы обслуживания клиентов

банковский розничный услуга затрата

Итак, проведенный в 1 главе анализ деятельности ОАО "Сибнефтебанк" показал следующие недостатки в розничном портфеле банка:

- недостаточный ассортимент кредитов и различных кредитных предложений;

- низкие ставки по депозитным операциям.

Для подтверждения данных анализа был проведен социологический опрос посетителей банка о продуктах банка, их преимуществах и недостатках. Результаты опроса служат подтверждением проведенного анализа. Форма опроса приведена в приложении 8. Результаты опроса приводим ниже.

Рис 2.1. Являетесь ли Вы постоянным клиентом банка?

Так, большинство опрашиваемых лиц являются непостоянными клиентами банка и только 37% - постоянными.

Рис 2.2. Знакомы ли Вы с продуктами и услугами ОАО "Сибнефтебанк"?

Рис 2.3. Устраивает ли Вас ассортимент продуктов и услуг банка?

18% респондентов не устраивает ассортимент банковских продуктов и услуг, 42% вполне довольны предлагаемыми услугами и 40% считают, что необходимо расширить и усовершенствовать предлагаемые банком услуги.

Рис 2.4. Какими услугами на Ваш взгляд необходимо дополнить ассортимент продуктов и услуг банка?

Так, большинство опрошенных (50%) знакомы лишь с теми услугами, которыми пользуются. Еще 30% считают, что хорошо знают перечень продуктов и услуг банка. 20% респондентов не знакомы с услугами банка.

Итак, 40% респондентов считают необходимым расширить кредитный портфель, еще 20% - депозитный, 15% - услуги по расчетно-кассовому обслуживанию и денежные переводы и 10% респондентов считают необходимым ввести дополнительные услуги.

Для исследования наиболее "популярных" услуг респондентам был задан вопрос, какими услугами пользуются они в ОАО "Сибнефтебанк".

Результаты опроса об услугах помогут сформировать предложения по совершенствованию розничного портфеля в исследуемом банке.

Рис 2.5. Какими услугами банка пользуетесь Вы?

Большинство опрашиваемых посетителей пользуются депозитными услугами и денежными переводами (по 25%), еще 20% пользуются кредитными услугами и услугами по расчетно-кассовому обслуживанию. И только 10% пользуются дополнительными услугами.

Рис 2.6. Какие на Ваш взгляд недостатки в работе ОАО "Сибнефтебанк"?

Большинство респондентов (60%) главным недостатком считают слабый розничный портфель, т.е. количество предлагаемых продуктов и услуг. Еще треть опрошенных недовольны высокими ставками по кредитам и 10% респондентов не устраивает качество обслуживания в банке.

Таким образом, банку для совершенствования своей деятельности необходимо расширить розничный портфель кредитными и депозитными услугами, а для совершенствования обслуживания в банке необходимо наличие еще одного сотрудника (консультанта), который возьмет часть работы сотрудников операционного отдела.

Поэтому для повышения системы эффективного обслуживания клиентов можно предложить следующие мероприятия, табл. 2.1.

Таблица 2.1 Мероприятия для повышения системы обслуживания клиентов

Полезные статьи:

Кризис в США и анализ его последствий на конкуренцию рынка ипотеки
Согласно опросу, проведенному газетой "Квадратный метр" о том, какое событие Вы считаете основным на столичном рынке недвижимости в уходящем году, была составлена следующая диаграмма: Поэтому, необходимо подробно осветить проблему американского ипотечного кризиса и его влияние на конкурен ...

IPO первичное размещение акций
IPO (Initial Public Offering), первичное размещение акций — первичное публичное размешение акций акционерной компании, когда компания впервые выходит на открытый рынок и предлагает свои акции широкому кругу инвесторов. Как правило, IPO осуществляется на биржевом рынке. IPO — один из наиболее эффект ...

Процесс долгосрочного кредитования коммерческими банками
ОАО «ЮНИКРЕДИТ БАНК» является одним из самостоятельных банков, действующих на Центральной территории Российской Федерации. Он был зарегистрирован Центральным банком России в мае 1992 г. и получил Генеральную лицензию Банка России. «ЮНИКРЕДИТ БАНК» имеет право на осуществление следующих операций: &# ...